安徽省人民政府关于废止《安徽省全民所有制工业企业承包经营审计暂行办法》等规章的决定

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广西南宁市人大常委会员


南宁市城镇企业从业人员养老保险条例
南宁市人民代表大会常务委员会


《南宁市城镇企业从业人员养老保险条例》已由南宁市第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议于1997年4月30日通过，广西壮族自治区第八届人民代表大会常务委员会第三十一次会议于1997年12月4日批准，现予公布。自公布之日起施行。

第一章 总 则
第一条 为保障城镇企业从业人员退休后的基本生活，维护社会稳定，根据《中华人民共和国劳动法》和国家有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于南宁市行政区域内的城镇企业（统称用人单位）及其从业人员（统称被保险人）：
（一）国有、集体、私营、股份、合作等各类企业和实行企业化管理的事业单位及其从业人员；
（二）三资企业及其中方从业人员；
（三）军队所属企业及其无军籍从业人员；
（四）劳务输出组织单位及输出人员；
（五）已参加养老统筹的离退休人员；
（六）城镇个体劳动者。
法律、法规另有规定的除外。
第三条 南宁市劳动行政主管部门是本行政区域城镇企业从业人员养老保险的主管机关。
市、县劳动行政主管部门所属社会保险机构，经办城镇企业从业人员养老保险业务。
第四条 养老保险遵循权利与义务相对应、公平与效率相结合、行政管理与基金管理分开、保障水平与社会生产力发展水平相适应的原则。
第五条 建立基本养老保险、补充养老保险和个人储蓄性养老保险相结合的制度。
提倡用人单位为其从业人员建立补充养老保险。
鼓励从业人员参加个人储蓄性养老保险。
第六条 市、县社会保险机构为被保险人建立个人帐户。
第七条 基本养老保险实行国家、单位和个人共同负担的原则，给付和缴费相挂钩，统一管理。
第八条 建立南宁市城镇企业从业人员养老保险基金监督委员会，对养老保险基金管理工作实施监督。
第九条 财政、税务、银行、工商行政管理等部门和工会应在各自的职责范围内协同劳动行政主管部门做好企业从业人员养老保险管理工作。

第二章 基本养老保险费的征缴
第十条 基本养老保险基金按照以支定收、略有结余、留有部分积累的原则筹集。
第十一条 用人单位必须为从业人员办理基本养老保险手续。基本养老保险费按月征缴，用人单位和被保险人应于每月十五日前缴纳基本养老保险费。
基本养老保险费的征缴由用人单位开户银行代扣或者由用人单位直接向社会保险机构缴纳。被保险人本人缴纳部分由用人单位在发放工资时代为收缴，或者由本人直接向社会保险机构缴纳。
第十二条 被保险人从1997年起以本人上年度月平均工资收入（以统计口径为准）的百分之四缴纳基本养老保险费，1998年起每年增加百分之零点五，直至个人缴费占本人工资收入百分之八止。
用人单位以上年度全部职工月工资总额（以统计口径为准）的百分之十八缴纳基本养老保险费。
用人单位不得以缴纳基本养老保险费为由而降低被保险人的工资待遇。
市人民政府可根据国家规定、社会经济发展和退休费用开支状况，对基本养老保险的缴费比例进行调整。
第十三条 被保险人月平均工资低于当地职工月平均工资百分之六十的，按百分之六十计算缴费基数。
被保险人月平均工资超过当地职工月平均工资百分之三百以上的，超过部分不再缴纳基本养老保险费，也不作退休时计发养老金的基数。
无法确定工资总额的单位和个人，均以上年度当地职工月平均工资作为缴费基数，缴费比例为单位和个人缴费比例之和。缴费年限自缴费之月算起，直至法定退休年龄止。
第十四条 基本养老保险个人帐户按被保险人缴费工资基数的百分之十一记入。个人缴费全部记入个人帐户，其余部分从企业缴费中划入。随着个人缴费比例的提高，企业划入的部分要逐步降至百分之三。
第十五条 用人单位在取得营业执照或者获准成立后的三十日内，必须向社会保险机构办理基本养老保险登记手续。
用人单位在用人时，必须同时向社会保险机构办理有关人员的基本养老保险登记手续。
第十六条 用人单位缴纳的基本养老保险费，企业列入管理费，个体经济组织列入成本，其他单位从本身经费中列支。
第十七条 用人单位确因困难无力缴纳基本养老保险费的，经社会保险机构审查批准后可以缓缴。缓缴期最长为六个月，特殊情况下不超过一年。缓缴期满须如数补缴基本养老保险费及利息。
第十八条 用人单位被租赁、承包、兼并时，承租、承包、兼并方必须继续向社会保险机构缴纳该单位的基本养老保险费。
第十九条 用人单位产权出售或依法宣告破产，清偿其产权及债务时，应按第一清偿顺序向社会保险机构偿付欠缴和应缴的基本养老保险费。
第二十条 被保险人退休后，单位和本人均不再缴纳基本养老保险费。

第三章 养老保险待遇
第二十一条 本条例实施后参加工作的被保险人，个人缴费年限累计满十五年的，退休后按月发给基本养老金。基本养老金由基础养老金和个人帐户养老金组成。退休时的基础养老金月标准为当地上年度职工月平均工资的百分之二十，个人帐户养老金月标准为本人帐户储存额除以一百
二十。
个人缴费年限累计不满十五年的，退休后不享受基础养老金待遇，其个人帐户储存额一次支付给本人。
第二十二条 本条例实施前参加工作、实施后退休且个人缴费和视同缴费年限的连续工龄，累计满十五年的人员，退休后按月发给基本养老金。基本养老金由基础养老金、个人帐户养老金和过渡性养老金组成。基础养老金月标准为当地上年度职工月平均工资的百分之二十，个人帐户养
老金月标准为本人帐户储存额除以一百二十，过渡性养老金的具体标准由地方政府制定。
国家另有规定从其执行。
第二十三条 基本养老金自被保险人正常退休后下一年起，每年七月一日由社会保险机构依照当地上年度职工月平均工资的增长幅度作相应调整，上年度职工平均工资不增长或负增长时不作调整。
第二十四条 按月领取基本养老金的被保险人死亡后，按有关规定发给丧葬费、抚恤费和困难补助费。
第二十五条 被保险人在退休前或退休后死亡，其养老保险个人帐户尚未领取或未领完的余额中个人缴费部分，依法发给被保险人指定的受益人或法定继承人。
第二十六条 补充养老保险、人人储蓄性养老保险费记入个人帐户，归个人所有，可以继承，被保险人退休后或者在从业期间死亡的按规定领取。
补充养老保险基金和个人储蓄性养老保险基金不进行社会调剂。
第二十七条 1991年10月31日前获得国家规定可享受养老保险优惠待遇的劳动模范和在特殊岗位工作的被保险人，退休时仍保留原规定的待遇。1991年11月1日后获得劳动模范等荣誉称号的被保险人，用人单位应当优先为其办理补充养老保险或给予一次性奖励；在特殊
岗位工作的被保险人，用人单位应当优先为其办理补充养老保险。
第二十八条 用人单位有权向社会保险机构查验本单位缴费记录和要求提供有关政策咨询，监督社会保险机构的养老保险工作。
第二十九条 被保险人有权查询与本人有关的养老保险缴费记录和要求提供有关政策咨询，监督本单位和社会保险机构的养老保险工作。
第三十条 被保险人有下列情形之一的，丧失享受基本养老保险待遇权利：
（一）尚未达到退休条件移居境外的；
（二）服刑和劳动教养期间的；
（三）法律、法规规定的其他情形。

第四章 养老保险基金的管理
第三十一条 社会保险机构设立养老保险基金专户。用人单位和被保险人缴纳的养老保险费存入养老保险基金专户。
养老保险基金的所有权属于全体被保险人，专款专用，任何单位和个人不得挪用。结余基金，除预留支付费用外，全部购买国家债券和存入专户，严禁投入其他金融和经营性事业。
养老保险基金及基金收益不计征税、费。
第三十二条 各级养老保险机构应建立、健全内部审计制度。市、县审计机关对本级养老保险基金及管理服务费的财务收支情况进行审计。
第三十三条 社会保险机构应建立养老保险基金的各项管理制度。基金的收支情况应定期向养老保险基金监督委员会报告，并每年向社会公布一次。
第三十四条 养老保险基金在本行政区域内实行统筹，统一调剂，统一管理。
第三十五条 社会保险机构可以从养老保险基金中提取一定的管理服务费，具体的提取比例根据实际工作需要和节约的原则，由当地劳动部门提出，经同级财政部门审核，报养老保险基金委员会批准。管理服务费的开支项目：
（一）社会保险机构工作人员的工资、补贴及福利费；
（二）宣传费、业务费；
（三）设备购置、修缮费；
（四）奖励养老保险工作成绩显著的单位和个人的费用；
（五）上缴主管部门的管理服务费；
（六）其他与养老保险工作有关的开支。
社会保险机构所提取的管理服务费不计征税费。
第三十六条 被保险人因失业或者其他原因中断就业时，其个人帐户予以保留，用人单位和本人缴纳的基本养老保险费不予退还。再就业后继续缴纳养老保险费的，前后缴纳养老保险费的年限合并计算；未再就业的，在达到国家规定退休年龄时，按实际缴费年限享受养老保险待遇。
第三十七条 被保险人尚未达到退休条件移居境外的，其个人帐户中的个人缴费部分和利息，予以退还。
第三十八条 被保险人迁离本行政区域时，应办理养老保险关系的转移手续。
第三十九条 已在市外参加养老保险的被保险人迁入本行政区域时，应将养老保险关系及累计缴纳的养老保险费转入迁入地的社会保险机构，并按规定参加迁入地养老保险，其缴费年限连续计算。

第五章 养老保险组织的管理与监督
第四十条 南宁市劳动行政主管部门管理养老保险工作的职责是：
（一）编制城镇企业从业人员养老保险事业发展规划；
（二）会同有关部门制定养老保险基金的财务管理制度、统计制度和内部审计制度；
（三）定期向社会公布养老保险工作情况；
（四）其他应当由劳动行政主管机关履行的职责。
第四十一条 社会保险机构的职责是：
（一）征收养老保险费和支付被保险人的养老金、建立健全被保险人养老保险档案和个人帐户、办理被保险人养老保险关系接转手续，以及负责本行政区域内基本养老保险基金的调剂使用；
（二）管理基本养老保险基金、补充养老保险基金和个人储蓄性养老保险基金；
（三）编制基本养老保险基金的预算、决算；
（四）具体负责基本养老保险基金的保值、增值；
（五）协同社区和有关团体组织做好被保险人的生活、文化体育以及工伤疗养等服务活动；
（六）负责应当办理的其他养老保险事宜。
第四十二条 社会保险机构有权核查用人单位的被保险人名册、工资发放表和有关养老保险资料，必要时可以提请审计等部门对用人单位和被保险人的隐瞒、欺诈等行为进行审计。
第四十三条 市、县养老保险基金监督委员会，对养老保险基金管理工作实施监督。
市、县养老保险基金监督委员会的委员由同级政府、工会、劳动、用人单位和被保险人代表担任。
市级养老保险基金监督委员会委员设二十五至三十五人；县级养老保险基金监督委员会设委员十五至二十五人。用人单位、工会和被保险人的代表不得少于委员总数的三分之二。
养老保险基金监督委员会设主任一人、副主任二人，由政府和工会从委员中提名并经委员会通过。
养老保险基金监督委员会每届任期五年。
第四十四条 养老保险基金监督委员会每年至少召开两次全体会议。会议决议须经全体委员半数以上通过。会议费用由社会保险机构从管理服务费中列支。
养老保险基金监督委员会的日常工作，由劳动行政主管部门的职能部门担任，其工作受主任、副主任领导。
养老保险基金监督委员会应制定章程，并依照章程进行工作。
第四十五条 养老保险基金监督委员会对下列事项实施监督：
（一）对养老保险政策、法规执行情况实施监督；
（二）对养老保险基金年度预算、决算进行审查；
（三）对基本养老保险基金的征缴、支付和管理进行监督；
（四）对管理服务费的提取和使用进行监督；
（五）对养老保险基金管理中的问题进行查询；
（六）对养老保险基金管理中的重大事项，向同级人民政府提出处理意见，同级人民政府应予及时答复。

第六章 法律责任
第四十六条 劳动行政主管部门和社会保险机构违反本条例规定，有下列行为之一的，由其上级主管部门责令改正，并对负责人、直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：
（一）拒绝办理用人单位和被保险人的养老保险手续的；
（二）未按规定将养老保险费存入基金专户的；
（三）克扣、挪用、贪污养老保险基金或擅自更改被保险人的养老保险档案的；
（四）擅自减、免或者增加用人单位和被保险人应缴纳的养老保险费的；
（五）违反规定，延期支付、不发、减发或者增发被保险人养老金的；
（六）违反养老保险基金保值、增值有关规定，造成基金损失的；
（七）违反法律、法规有关规定的其他行为。
第四十七条 用人单位违反本条例规定时，按以下办法处罚：
（一）不参加基本养老保险的，由劳动行政主管部门责成其限期参加，并按日加收应缴养老保险费千分之三的滞纳金。
（二）拒缴、拖欠或者少缴基本养老保险费的，社会保险机构应当用公告或者其他书面形式发出缴费通知书，公告或者通知书送达之日起十日内，用人单位必须按照规定缴纳基本养老保险费及利息，并按日加收欠缴额千分之三的滞纳金。
（三）延期支付、少支付或不支付被保险人养老金的，由当地劳动行政主管部门责令限期支付，并对责任人处以五百元以上三千元以下罚款。
收取的滞纳金并入养老保险基金。
第四十八条 冒领养老金的应如数追回，并对当事人处以冒领金额的二倍罚款；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十九条 用人单位与被保险人之间因养老保险事项发生争议时，依照《中华人民共和国劳动法》有关规定处理。

第七章 附 则
第五十条 本条例具体应用中的问题由南宁市劳动行政主管部门负责解释。
第五十一条 本条例自公布之日起施行。



1997年12月30日
中国保险监督管理委员会


保监会令2013年第8号




《保险消费投诉处理管理办法》已经2013年6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2013年11月1日起施行。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　主 席 项俊波 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年7月1日

　　保险消费投诉处理管理办法



　　第一章 总 则

　　第一条 为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。

　　第二条 本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。

　　保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

　　保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

　　第三条 保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

　　第四条 中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

　　中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

　　第五条 保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

　　保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。

　　第六条 保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

　　第七条 保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。

　　第八条 中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。

　　保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。

　　保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。

　　保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。

　　第二章 职责分工

　　第九条 保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

　　（一）因保险合同条款与本单位发生争议的；

　　（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的；

　　（三）因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

　　第十条 保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

　　保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。

　　第十一条 中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：

　　（一）保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；

　　（二）保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的；

　　（三）其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。

　　第十二条 中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

　　（一）辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；

　　（二）辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会派出机构负责处理的；

　　（三）其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。

　　第三章 保险消费投诉处理

　　第一节 保险消费投诉的提出

　　第十三条 保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。

　　采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

　　采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。

　　采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。

　　第十四条 保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

　　（一）投诉人的基本情况，包括：公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码；法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；

　　（二）被投诉人的基本情况，包括：被投诉的保险机构或者保险中介机构的名称；被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属保险机构或者保险中介机构的名称；

　　（三）投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

　　第十五条 保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

　　第十六条 采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料；投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

　　投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

　　第十七条 保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

　　保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。

　　第十八条 保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

　　保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

　　第二节 保险消费投诉受理

　　第十九条 保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。

　　第二十条 保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：

　　（一）依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理；

　　（二）属于本办法规定的保险消费投诉，但是不属于本单位负责处理的，不予受理，并可以转相关单位处理；

　　（三）不属于本办法规定的保险消费投诉，但是应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门依照有关规定处理；

　　（四）不属于本办法规定的保险消费投诉，且不属于本单位其他部门负责处理的，不予受理；

　　（五）有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。

　　第二十一条 保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：

　　（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；

　　（二）本单位已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；

　　（三）本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

　　保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

　　第二十二条 保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。

　　第三节 保险消费投诉处理决定

　　第二十三条 保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：

　　（一）符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；

　　（二）不符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；

　　（三）法律、行政法规、国家有关规定未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；

　　（四）保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人；

　　（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。

　　第二十四条 保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：

　　（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定；

　　（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。

　　第二十五条 处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：

　　（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定；

　　（二）处理意见；

　　（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。

　　第二十六条 投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。

　　核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。

　　第二十七条 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的，依照其规定。

　　投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。

　　第二十八条 处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：

　　（一）被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定；

　　（二）处理意见；

　　（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。

　　第二十九条 投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。

　　中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。

　　第四节 保险消费投诉处理工作制度

　　第三十条 保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。

　　中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。

　　第三十一条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。

　　第三十二条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。

　　第三十三条 保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

　　保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。

　　第三十四条 负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

　　（一）坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延；

　　（二）全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾；

　　（三）与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避；

　　（四）遵守有关的保密规定。

　　第四章 监督管理

　　第三十五条 保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：

　　（一）是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由；

　　（二）该投诉的处理过程、处理时限及处理意见；

　　（三）投诉人是否接受处理结果。

　　第三十六条 保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：

　　（一）未按本办法规定受理的；

　　（二）未按本办法规定向投诉人告知是否受理的；

　　（三）未按本办法规定作出处理决定的；

　　（四）未按本办法规定向投诉人告知处理决定的；

　　（五）未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的；

　　（六）其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。

　　收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

　　第三十七条 中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。

　　第三十八条 保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

　　保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

　　第三十九条 保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

　　保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

　　第四十条 保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

　　自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。

　　第四十一条 中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

　　第四十二条 保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：

　　（一）未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的；

　　（二）未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的；

　　（三）未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的；

　　（四）违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的；

　　（五）其他违反本办法规定，造成严重后果的。

　　第五章 附 则

　　第四十三条 本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

　　本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。

　　本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

　　第四十四条 本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

　　本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

　　第四十五条 保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。

　　第四十六条 保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。

　　依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知；投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。

　　采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件；采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话；采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。

　　第四十七条 本办法所称的以内含本数。

　　第四十八条 本办法由中国保监会负责解释。

　　第四十九条 本办法自2013年11月1日起施行。